Ombuds

Un Ombudsman es un “defensor”, bien sea “del pueblo”, “del menor”, “del cliente”, “del consumidor”, etc. Esta es la esencia, pero sus funciones, deberes, obligaciones y marco operativo es complejo.

Un defensor defiende los intereses generales de un colectivo frente a la entidad/empresa/institución que provee servicios precisamente a ese colectivo. Así, por ejemplo, el Defensor del Pueblo defiende al Pueblo frente a quien lo nombra, el Poder Legislativo; el Defensor del Cliente, defendería los intereses de los clientes como colectivo frente a la empresa que lo nombra, etc.

Es importante tener en cuenta para entender esta figura que el defensor raramente está estructuralmente organizado para resolver quejas o disputas concretas, sino que está concebido para cambiar políticas empresariales o institucionales al más alto nivel cuando éstas producen múltiples quejas de idéntica o muy similar naturaleza. Un Defensor no es un “solucionador de problemas”; es un “rectificador de políticas” para que dichas políticas resuelvan los problemas en conjunto.

Es también importante y aconsejable recurrir al Defensor cuando esta figura esté disponible. Si bien un problema concreto no se resolverá de un día para otro, una queja y mil más de similar naturaleza se resolverán para el bien común porque la eterna pregunta que un Defensor se hace a sí mismo todos los días es “¿qué es necesario hacer para que este tipo de conflicto no vuelva a repetirse?”

Primero y necesariamente, el Defensor ha de ser el reflejo de la ética y valores de la institución a la que sirve. De nada sirve un Defensor si la entidad que lo nombra es hostil al cambio o considera las quejas como problemas indeseados que no son dignos ni de consideración.

El Defensor ha de gozar de autonomía y de los recursos necesarios para cumplir su cometido diligente y profesionalmente. Además y necesariamente, el Defensor ha de tener acceso pleno a información corporativa o institucional –según el caso—para llevar a cabo sus investigaciones y preparar sus informes y sobre ellos sus recomendaciones.

De esta manera, la capacidad operativa de la que, en conjunto, ha de gozar un Defensor legítima al Defensor, a quien le nombra y al colectivo al que sirve. Así su capacidad de iniciar investigaciones “motu propio” sobre presuntas negligencias u omisiones corporativas o institucionales, legítima a quien lo nombra por el mero hecho de permitirlo. Los informes periódicos del Defensor (generalmente anuales) legitiman al defensor y a quien lo nombra a los ojos del colectivo al que sirve ya que el informe es el canal de comunicación público entre institución y/o empresa y el colectivo cuyos intereses defiende el Defensor.

El defensor también ha de ser objeto de supervisión institucional pero, por la naturaleza de su función, la supervisión debe basarse en elementos estrictamente objetivos so pena de parecer arbitrarios a los ojos del colectivo al que sirve.

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